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Selon une étude publiée par Avaya Trend Advisor:

43% des clients préfèrent faire des affaires avec vous via Internet. Toutefois, pour régler des questions complexes, ils communiqueront avec vous par téléphone.

Lorsqu’il est question de rester à l’affût des besoins des clients et de s’intéresser aux conversations au sujet de votre marque et de vos produits; il ne fait aucun doute que les organisations doivent passer d’un mode réactif à proactif. En effet, les échanges client/fournisseur qui ont lieu en ligne améliorent la satisfaction de vos clients et votre efficacité.

Par conséquent, agir de manière proactive aux commentaires négatifs exprimés par les clients permet de minimiser les impacts sur la réputation de l’entreprise.  Parallèlement, une intervention en ligne rapide et transparente solidifiera  la relation client et ouvrira la porte à de nouvelles opportunités.

En raison de la place grandissante que prennent les réseaux sociaux dans la gestion de la relation client, il est impératif d’inclure ¨les communications sociales¨ dans votre stratégie de contacts clients.

Nous avons recueilli et résumé 3 articles jugés pertinents; afin d’appuyer l’importance d’engager la conversation en ligne avec la clientèle :

Selon Social marketing : les 5 piliers d’une relation client efficace via les médias sociaux sont:

  1. Réciprocité ¨La relation fonctionne dans les deux sens. Les consommateurs veulent bien partager leurs suggestions et améliorer la créativité des marques.¨
  2. Réactivité  ¨dans un premier temps l’entreprise peut déjà mettre en place des outils lui permettant de détecter les situations qui peuvent atteindre très vite un fort niveau de viralité, afin de réagir au plus vite y compris en dehors des horaires de bureau.¨
  3. Transparence ¨les consommateurs pardonnent beaucoup. À deux conditions : reconnaître ses erreurs et s’engager vraiment à y remédier!¨
  4. Cohérence ¨Le but est, bien sûr, d’obtenir des effets de synergie entre stratégies on line et off line.¨
  5. Engagement réel ¨pour les actions concrètes sur les médias sociaux (veille, repérage de prospects, réponses aux réclamations…), les agents des centres de contacts sont sans doute les mieux placés : ils ont acquis une expérience en matière de relation client et de gestion des situations délicates.¨

Des réseaux sociaux qui révolutionnent la relation clients-entreprises. : ¨Les entreprises, de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux, se rendent compte que ces nouveaux médias révolutionnent la relation entre les professionnels et leurs clients, qui se doit d’être plus réactive et personnalisée. Les réseaux sociaux permettent en effet de faire connaître une marque et la mettre en valeur, mais cela demande de l’inventivité, car les recettes habituelles ne fonctionnent pas forcément sur ces nouveaux médias.¨

Les réseaux sociaux au service de la relation client ¨Si vous vous y prenez bien, vos clients vont non seulement continuer à acheter vos produits (en plus grande quantité et plus souvent), mais ils deviendront aussi des ambassadeurs de votre marque. Et la cerise sur le gâteau, c’est que vous y parviendrez tout en réduisant le budget alloué au service et à l’assistance technique.¨

Vous aimeriez développer une stratégie et un processus de gestion de contacts clients en ligne?  Peut-être avez-vous des commentaires ou suggestions à nous partager?  Nous vous cédons la parole avec plaisir…