Selon une étude publiée par Avaya Trend Advisor:

43% des clients préfèrent faire des affaires avec vous via Internet. Toutefois, pour régler des questions complexes, ils communiqueront avec vous par téléphone.

Lorsqu’il est question de rester à l’affût des besoins des clients et de s’intéresser aux conversations au sujet de votre marque et de vos produits; il ne fait aucun doute que les organisations doivent passer d’un mode réactif à proactif. En effet, les échanges client/fournisseur qui ont lieu en ligne améliorent la satisfaction de vos clients et votre efficacité.

Par conséquent, agir de manière proactive aux commentaires négatifs exprimés par les clients permet de minimiser les impacts sur la réputation de l’entreprise.  Parallèlement, une intervention en ligne rapide et transparente solidifiera  la relation client et ouvrira la porte à de nouvelles opportunités.

En raison de la place grandissante que prennent les réseaux sociaux dans la gestion de la relation client, il est impératif d’inclure ¨les communications sociales¨ dans votre stratégie de contacts clients.

Nous avons recueilli et résumé 3 articles jugés pertinents; afin d’appuyer l’importance d’engager la conversation en ligne avec la clientèle :

Selon Social marketing : les 5 piliers d’une relation client efficace via les médias sociaux sont:

  1. Réciprocité ¨La relation fonctionne dans les deux sens. Les consommateurs veulent bien partager leurs suggestions et améliorer la créativité des marques.¨
  2. Réactivité  ¨dans un premier temps l’entreprise peut déjà mettre en place des outils lui permettant de détecter les situations qui peuvent atteindre très vite un fort niveau de viralité, afin de réagir au plus vite y compris en dehors des horaires de bureau.¨
  3. Transparence ¨les consommateurs pardonnent beaucoup. À deux conditions : reconnaître ses erreurs et s’engager vraiment à y remédier!¨
  4. Cohérence ¨Le but est, bien sûr, d’obtenir des effets de synergie entre stratégies on line et off line.¨
  5. Engagement réel ¨pour les actions concrètes sur les médias sociaux (veille, repérage de prospects, réponses aux réclamations…), les agents des centres de contacts sont sans doute les mieux placés : ils ont acquis une expérience en matière de relation client et de gestion des situations délicates.¨

Des réseaux sociaux qui révolutionnent la relation clients-entreprises. : ¨Les entreprises, de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux, se rendent compte que ces nouveaux médias révolutionnent la relation entre les professionnels et leurs clients, qui se doit d’être plus réactive et personnalisée. Les réseaux sociaux permettent en effet de faire connaître une marque et la mettre en valeur, mais cela demande de l’inventivité, car les recettes habituelles ne fonctionnent pas forcément sur ces nouveaux médias.¨

Les réseaux sociaux au service de la relation client ¨Si vous vous y prenez bien, vos clients vont non seulement continuer à acheter vos produits (en plus grande quantité et plus souvent), mais ils deviendront aussi des ambassadeurs de votre marque. Et la cerise sur le gâteau, c’est que vous y parviendrez tout en réduisant le budget alloué au service et à l’assistance technique.¨

Vous aimeriez développer une stratégie et un processus de gestion de contacts clients en ligne?  Peut-être avez-vous des commentaires ou suggestions à nous partager?  Nous vous cédons la parole avec plaisir…

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Par:  Lara Bachaalani
lara.bachaalani@communication-8020.com

Nous connaissons tous l’expression ‘On ne saurait plaire à tout le monde’. Cette expression prend tout son sens lorsque nous traitons des plaintes formulées par des clients insatisfaits. Dans la vente au détail, cette insatisfaction peut venir entre autres de l’achat d’un article dont le prix est moins cher ailleurs, d’un produit défectueux, de délais de réponse trop longs ou d’un service après-vente décevant. Dans la plupart des cas, un service à la clientèle médiocre sera l’élément déclencheur pour la formulation d’une plainte. Nous ne saurions compter le nombre de fois que des clients nous disent: ‘si j’avais eu un bon service, je ne me serais pas plaint’.

Il est donc important d’évaluer les impacts de perdre des clients pour votre entreprise pour comprendre l’importance du service à la clientèle. Vos ventes et votre rentabilité dépendent de votre capacité à satisfaire vos clients et c’est pourquoi, selon nous, il est primordial de mettre en oeuvre un processus pour maximiser la satisfaction de vos clients.

Un Client satisfait est fidèle dans 73% des cas

Un Client insatisfait est infidèle dans 83% des cas

96% des Clients mécontents ne disent rien, mais 63% d’entre eux changent de fournisseur

70% des Clients qui expriment un mécontentement quelconque resteront tout de même fidèles à votre entreprise si vous leur apportez une réponse, une solution à leur grief. Ce chiffre peut même s’élever à 90% si votre réponse s’avère des plus rapides.

Étant des spécialistes en gestion d’incidents, nous recevons des dossiers à une étape délicate, soit la plainte du client. Un de nos objectifs est donc de corriger les écarts entre les attentes des clients et le service obtenu de la part des employés. Nous avons mis en place une équipe de professionnels qui sauront répondre aux insatisfactions des clients en montrant de l’empathie face aux conséquences de certains types d’incidents sur leur vie. De manière professionnelle et amiable, nous réglerons les incidents reliés au mécontentement de vos clients face au service reçu en gardant en tête comme objectif de minimiser vos coûts et maximiser votre rentabilité en reconquérant ces clients pour vous.

Avec plusieurs années d’expérience auprès de la clientèle d’entreprises spécialisées dans le domaine de la vente au détail, nous avons établi une procédure efficace dans tous les cas de mécontentement de clients et ce, de manière rapide.

Toutefois, la première phase étant l’écoute de la plainte, ce processus requiert beaucoup de temps. Ce serait par exemple le cas d’une personne âgée qui aurait acheté un produit défectueux dans un de vos établissements et que la caissière aurait refusé de lui échanger. Ce type d’incidents, bien qu’il semble anodin, requiert que l’interlocuteur ne presse pas la cliente et démontre de l’empathie envers sa situation.

Voilà pourquoi l’équipe d’experts à Communication 8020 sera un atout pour vous. Nous traiterons ce type de dossiers afin de vous permettre de concentrer votre temps pour des dossiers de plus grosses envergures, tel que le développement d’affaires. N’hésitez pas à entrer en communication avec nous.

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